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借鏡先進國家的實務經驗

發表時間:2020-11-05 點閱:194
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採訪、撰文:黃庭瑄, Photo by Max van den Oetelaar on Unsplash

 

為民眾建立良好的金融風險抵抗力,是各國和金融機構積極努力的重點工作,英國、澳洲等為了解其國民的風險抵抗力,均進行金融生活調查,希望藉此找出潛在財務脆弱族群,提供適切的幫助,強化其金融風險抵抗力,而台灣也可借鑑他國經驗,找出適合台灣的方式,提升民眾風險意識與抵抗力。

 

建立金融風險抵抗力是許多國家和金融機構目前積極努力的重點,澳洲和英國皆利用國內的金融風險抵抗力及金融生活調查,來了解民眾的金融態樣,藉以找出潛在財務脆弱族群。

 

後續措施方面,澳洲針對低抵抗力族群,除了無息低利借貸與可負擔的保險之外,主要是設置更廣泛的財務諮詢專線,聆聽因失業、生病、離異等各種讓財務陷入困境的故事,當諮詢者認為沒有任何解決財務問題的方法時,仍有管道能夠紓解。英國設置公平待客之道,確保金融風險抵抗力低弱族群得到相同品質的服務。加拿大皇家銀行則是提供金融機構在數位化的同時,如何真正站在客戶立場,內建提高金融風險抵抗力之系統,藉由改進客戶平時的金融行為來提高客戶黏著,最終留住客戶的心,為銀行和客戶打造雙贏。

 

2020台灣金融生活調查描繪出台灣人金融風險抵抗力的面貌,並依據抵抗力類型,把民眾之金融風險抵抗力,大致分為低、中、高三個族群,各族群之財務需求和目標皆不同,本篇整理幾個國際上強化金融風險抵抗力之作法,提供未來策略方向參考。

 

澳洲無息低利借貸、財務諮詢 與可負擔的保險

 

澳洲好錢(Good Money)是Good Shepherd小額信貸公司、維多利亞州政府、南澳大利亞州政府、昆士蘭州政府以及澳大利亞國民銀行之間的創新合作夥伴關係,為金融風險抵抗力低的族群,提供安全且負擔得起的金融服務。

 

好錢在借貸方面提出無息貸款(No Interest Loan Scheme, NILS),3萬澳幣以內的貸款用以支付家電用具或教育支出;小額貸款(StepUP Loans),6萬澳幣以內的低利貸款,不多加手續費且調整每月償還可負擔之金額。財務諮詢方面,為財務困難者提供電話或當面的財務諮詢,過程免費且保密,討論主題包括預算、債務管理或各種財務相關的文件。

 

Essentials by AAI為特定族群提供可負擔的汽車與房屋之財產保險,這些人可能因天災人禍失去財產後,使財務陷入困境。對象為年收入4.8萬澳幣以下的家庭收入者(約澳洲平均所得以下),且具備一些低收入或脆弱族群的資格,但不必然是低收入戶。這些人無法負擔一般保險、無法了解一般保險的條款,或者曾被保險公司拒保。Insurance 4 That則是提供單一產品的保險,與傳統保險不同的是,提供許多個人項目的保險,如手機、平板、電腦、樂器、電器、珠寶、家具、運動用品等都是承保範圍。

 

然而,好錢所做的只是一個開頭,隨著澳洲越來越多成人經歷財務壓力,建立財務安全網,提出可負擔、可及性高和適當的金融商品與服務,使財務脆弱族群能有合宜收入、開始儲蓄和尋求合適的財務建議與諮詢,這些都是提升低金融風險抵抗力族群的方向。

 

全國債務專線(National Debt Helpline)是由澳洲的非營利財務諮詢組織(Financial Counselling Australia, FCA)設立的一個尋求財務建議的管道,經費部分來自澳洲政府社福預算,以及澳洲聯邦銀行(Commonwealth Bank of Australia)贊助。專線聆聽因失業、生病、離異等各種讓財務陷入困境或付不出帳單的故事,並協助找到可能的解決方法。此管道免費、保密、公正、無個人批判,即使諮詢者已經認為沒有任何解決財務的辦法,顧問會協助評估整體財務狀況,從信用和債務、申請破產、擬定償債計畫、轉介社福及法律資源等面向,嘗試提出財務建議。澳洲有200多萬成人面臨高財務壓力,而非營利財務諮詢每年面對面諮詢幫助12.5萬人,未來財務建議提供的普及率仍待增進。

 

英國設置「公平待客準則」

 

經過金融生活調查,英國更明確定義「脆弱」族群,不只是身心健康狀況、生命事件(喪親、失業、離異),金融風險抵抗力低弱和金融知識、素養低弱、數位能力缺乏者也都屬於脆弱族群,不能給予差別待遇。企業必須透過產品服務設計、顧客服務和溝通,來確保脆弱族群得到相同品質的服務。

 

公平待客應該從得到的服務滿足下列6點來做檢核:顧客可以放心地認為交易的企業是公平企業;市場上的產品和服務是針對特定種類的顧客需求設計;顧客能接收到清楚的資訊,並在銷售前中後得到適當說明;當顧客獲得建議時,建議應該是合宜且設身處地著想的;顧客得到商品時的期待應與企業期待相同,且相關服務是可接受的水準;顧客售後服務不應有任何障礙,包括更換商品、換供應商、要求賠償或提出抱怨。這些準則對於未來台灣金融業之金融商品與服務的銷售,極具參考價值。

 

全球金融顧問機構Personetics提出目前銀行應注重的方向:設計金融商品與服務時,應置入「提升金融風險抵抗力」的概念。也就是在提供客戶儲蓄和理財服務的同時,設想如何幫助客戶降低財務負擔、如何儲蓄,這包括存多少、怎麼存,當收入不穩定時,儲蓄計畫該如何調整。許多客戶缺乏金融知識、行為,沒有時間或不清楚這些工具怎麼使用,導致無法做出財務規劃,而這些都是數位銀行服務能夠使力的範圍。

 

麥肯錫報告:透過AI與大數據提供客製化的財務建議

 

2020年5月麥肯錫報告指出,銀行設計提升抵抗力之商品與服務時,應聚焦在幾個面向,如財務問題解決、貸款調整、預算制定、個人化提供不同的資訊等,以針對每位客戶提供客製化的財務建議。銀行應做到守護客戶財務健全的角色,透過AI和大數據資料分析,數位銀行應提供個人化的財務建議,以減輕客戶財務壓力並增進對銀行的信任。

 

為顧客建立金融風險抵抗力之概念並非抽象,抵抗力是可以被清楚定義並衡量的,例如一個擁有抵抗力的客戶應具備:3至6個月緊急存款、以收入為比例計算出的儲蓄、有信用能借貸並償還、管理個人消費等。

 

以加拿大皇家銀行提出的儲蓄專案(NOMI Find & Save Program)為例,為協助客戶建立緊急存款,銀行可透過顧客資料分析來掌握每位客戶現金流,並自動將客戶的資金轉儲蓄或投資帳戶,加拿大皇家銀行利用此方法為超過21萬客戶每月多存下225美元。另外也提出預算工具,從2019年4月開始為客戶建立超過百萬的預算。為了讓顧客建立預算,並引導他們遵守,支援的預算系統要能偵測客戶消費的型態,幫助設定目標和追蹤客戶消費。

 

銀行設計提升金融風險抵抗力的服務與工具時應自問,有多少比例的客戶有緊急存款,有借貸和償債的能力,且能夠管理消費,從另一面向來看,也就是思考要如何使用AI和資料庫來幫助不同客戶減輕財務負擔,引導做出更聰明的決策來建立金融風險抵抗力。

 

這些數位化和個人化的服務,能夠幫助客戶增加儲蓄、減輕債務和改善消費習慣,使客戶在未來遇到經濟低谷時仍能站穩腳步。當客戶感受到銀行傳遞的價值是能夠真正將客戶利益作為考量時,才會增加對銀行的信任,提高忠誠度,並對於其他新的金融商品和服務增進興趣。

 

除了強化顧客忠誠,主打金融風險抵抗力的各種財務建議也能降低客戶欠款、呆帳,甚至犯罪的意圖,因在此過程中,客戶的整體金融行為也會跟著強化,當銀行解決客戶困擾的財務問題時,也會增進客戶的黏著度,並提高交易額。

 

金融機構必須補強客戶的信任度

 

2020埃森哲(Accenture)顧問公司的消費金融市場研究顯示,建立於提升信任感和金融風險抵抗力的各項作為,能為傳統銀行增加9%營收。許多客戶已經開始懷疑:銀行真的會把客戶的利益放在前面嗎?大部分認為銀行會負責好每一筆款項和資料,但是否會把顧客利益放在前面就令人懷疑了,畢竟若是發生拖欠帳款或現金周轉不來時,銀行可能會給的是罰款而不是協助。

 

隨著數位銀行與其他金融科技公司的興起,傳統銀行的地位岌岌可危,因此為了提高客戶信任,有崇高使命的金融服務(Purpose-Driven Banking)是需要強化的方向,意思是為客戶提供最根本的理財服務,來幫助客人更有效和聰明的管理財務,即使這些提供財務建議的業務對銀行來說不賺錢,但這有助於強化顧客關係,讓客戶相信銀行是可靠的財務諮詢者,最終能增進客戶留存率和銀行營收。

 

金融機構急需修補顧客信任的原因是,越來越多數位競爭者都已經開始耕耘這個領域,另一個原因是財務諮詢建議是下一波最有潛力的服務之一。若缺少了顧客信任,此業務將會無法推展。目前數位銀行吸引數百萬的新客戶,主打的就是將客戶利益放在心上,不會像傳統冷冰冰的大銀行。而數位銀行做的第一件事就是降低手續費,並幫助客戶更有效的理財。

 

隨著越來越多不可預期的事件發生(如2020全球疫情),客戶和銀行都應開始設法提升金融風險抵抗力,在此過程中雙方都將會有所收穫。為了培養抵抗力所做出的各項創新,將能幫助客戶和銀行雙方渡過難關,並敦促金融機構轉換為更符合顧客需求的組織,而現在就是改變的時候。

 

〈更多文章內容請詳:台灣銀行家 [第131期]
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